Métricas de produto, fluxos, wireframes, prototipação e validação.
Reestruturação do auto-serviço digital
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Insights qualitativos, fluxo
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Ferramentas /
Métricas de produto
Fluxo de interação
Wireframe
Prototipação
Teste de usabilidade qualitativo
A proposta de valor da empresa UsuCampeão é tornar acessível a regularização fundiária para moradores de classe financeira C e D, isto é, que estes tenham seu imóvel devidamente registrados em cartório com projetos arquitetônicos e urbanísticos atualizados.
Isto é possível através de um recurso de lei que permite o ganho de escala se comparado a outros métodos tradicionais como o usucapião.
Uma dos projetos para capitalizar esta vantagem de escala é permitir que as vendas do projeto de regularização sejam feitas não somente com consultores, como também por auto-serviço.
Neste fluxo, o morador precisa identificar seu bairro e loteamento, fornecer dados pessoais e de imóvel relevantes ao contrato, definir formas de parcelamento, e realizar a assinatura do contrato.
Métricas de produto
Através do contato contínuo com consultores e moradores, foi possível identificar de maneira qualitativa diversas oportunidades de melhoria de usabilidade sobre o fluxo. Porém foi decidido no planejamento do projeto que fossem levantadas métricas de produto para compreender o desempenho quantitativo de cada etapa.
Resultados entre 1-ago e 1-set
É possível identificar uma grande perda de usuários nas interações de seleção de projetos e lotes, sobrando pouca amostragem para tirar conclusões quantitativas nas demais etapas do funil.
À partir de iniciativas pontuais em cada etapa da jornada, a conversão da antiga jornada etapa de seleção de lotes até a seleção de formas de pagamento para a nova jornada da seleção de lotes para confirmação de informações aumentou em cerca de 30 pontos percentuais. Observando-se que o fluxo após a seleção de formas de pagamento não foi alterado.
Observa-se também que há um aumento no número de usuários na etapa 05 - confirmar dados pessoais, pois há um acesso para retomada de preenchimento do cadastro redirecionando da homepage para esta etapa.
O mesmo acontece na etapa 08 - seleção de tipo de assinatura.
Neste novo funil, identificamos a oportunidade de melhoria no processo de assinatura de contrato para ser trabalhado na próxima iteração.
Resultados entre 6-set e 6-out
Insights qualitativos, fluxo e wireframe
Através do contato contínuo com clientes finais e consultores, elencamos as principais dificuldades que impactam negativamente em cada ponto do fluxo.
Para iniciar o processo de ideação, foi desenhado um fluxo de interação em conjunto com o time comercial, que possui a maior frequência de contato com os clientes finais e conhecimento sobre as estratégias de convencimento.
Nesta etapa também foi discutida com o time de operações e de jurídico a possibilidade de reduzir os dados coletados.
Um wireframe foi elaborado para validar internamente as propostas de solução e a ordem da jornada de maneira mais visual:
Propostas de melhoria
1 - Seleção de projetos / bairros
Antiga seleção de projetos
Identificou-se a dificuldade dos moradores no processo de identificação do projeto a que corresponde à sua moradia.
Foi proposta a nomenclatura de "Bairro" para priorizar o entendimento do cliente final, ao invés de precisão técnica sobre a delimitação da área.
Adicionalmente, foi feita a proposta para que a primeira interação do morador nesta etapa seja o preenchimento do seu próprio endereço, processo comum em e-commerces aos quais os perfis de usuários já estão acostumados, para então apresentar os resultados de maneira filtrada:
Nova seleção de bairros
2 - Seleção de lotes
Antiga seleção de lotes
Identificou-se uma grande dificuldade na interação de navegação no mapa do Google Earth e clique para seleção de um lote delimitado. Também foi encontrado um erro de usabilidade no recurso oferecido de input de endereço, em que o botão de confirmação do teclado do celular não estava funcionando.
Foi feita a proposta para que novamente a interação inicial do morador seja o preenchimento do endereço, aproveitando as informações já preenchidas na etapa anterior. Assim, o morador chega na etapa de interação com o mapa com o mesmo já centralizado:
Nova seleção de lotes
Apesar da nova proposta ter aumentado a conversão da etapa em cerca de 7 p.p., a usabilidade da etapa continua sendo difícil, e o alvo de melhoria em futuras iterações do aplicativo.
3 - Simplificação de formulário
Antigo fluxo de formulário
A versão anterior do formulário de dados de imóvel e pessoais não possui um fluxo linear. O morador é direcionado à uma ficha de cadastro em que deve preencher diferentes abas de informação. Foi constatado que deste momento em diante o morador não sabe onde deve clicar para continuar o processo.
Adicionalmente, não á indicação de obrigatoriedade de informação, e são coletados dados que são necessários para etapas futuras mas não para a contratação, e podem ter sua coleta postergada.
Assim, foi feito um levantamento com os time de jurídico e operações para reduzir ao máximo o número de informações a serem coletadas neste momento, assim como foi transformado em um fluxo linear.
Novo fluxo de formulário
4 - Etapas adicionadas à jornada
A jornada de auto-serviço do aplicativo foi inicialmente reaproveitada do aplicativo destinado aos consultores comerciais. Desta maneira, não estava recorrendo a um discurso de vendas e enviesamento cognitivo relevantes a um e-commerce.
Adicionamos uma etapa no começo da jornada para pontuar as vantagens que o produto oferece, assim como os menores valores de pagamento disponíveis.
A opção de averbação é um adicional que inclui o projeto e regularização do imóvel, além do terreno do morador. Esta opção pode chegar a valores acima de R$ 5.000,00 e estava sendo oferecida como um checkbox sem explicações adicionais.
Buscamos referências de upsell em contratação de planos de telefone e garantia de eletrônicos para oferecer esta opção de maneira mais vendável.
Adicionamos também uma última visualização de informações antes de fechar a contratação, similar ao checkout de um e-commerce:
Informações sobre o produto
Upsell de averbação
Confirmação de dados