Matriz CSD, Plano de pesquisa, Survey, Teste A/B
Clientes Omni canal
Após receber uma proposta de solução de stakeholders para que, nas páginas de produto do e-commerce, alterar a comunicação de disponibilidade de produtos nas lojas físicas, levou-se para discussão no time a necessidade de investigar as reais dores e hipóteses que levaram a tal pedido.
Etapas /
Matriz CSD
Plano de pesquisa
Teste A/B
Entrevista de profundidade
Jornada de uso
Prototipação
Ferramentas /
Matriz CSD
Teste A/B (quantitativo)
Entrevistas de profundidade (qualitativo)
Questionário (quantitativo)
Jornada de uso (ideação)
Prototipação
Matriz CSD com Stakeholders
Em conjunto com as partes que solicitaram a demanda e pessoas de tecnologia, produto, design e negócios com envolvimento no assunto, organizou-se o conhecimento interno em uma matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas.
Organização de hipóteses
Com base nas colunas de suposições e dúvidas, foi possível elencar hipóteses para guiar o processo de pesquisa de maneira mais assertiva:
Plano de pesquisa
Foi criado um plano de pesquisa para validar as hipóteses levantadas:
Para a hipótese de que as informações de disponibilidade de produtos em loja não estavam sendo encontradas pelos clientes, foi decidido aplicar um teste A/B (quantitativo e comportamental), dando mais destaque ao campo de informações e mensurando eventos de clique.
Para a revisão da assertividade das informações apresentadas, foi aplicado um questionário (quantitativo e atitudinal) para entendimento da ordem de importância das informações de proximidade de loja, disponibilidade de produto e quantidade disponível.
Também entendeu-se a necessidade de realizar entrevistas de profundidade (qualitativas) para entender o processo de decisão das pessoas com o comportamento específico de compra omni canal.
Ante da prototipação de alguma solução, planejou-se o futuro desenho de uma jornada de uso e a realização de benchmarks.
Teste A/B
O acesso à janela de informações de disponibilidade fica dentro do campo de CEP. A versão de teste traz o acesso como botão secundário acima do campo de preenchimento de CEP.
Entrevista de profundidade
Foram realizadas entrevistas com 5 clientes que compram no site e retiram o produto na loja, e 5 clientes que olham o produto no digital e antes de comprar passam na loja física para ver o produto.
As perguntas de roteiro foram orientadas para responder as seguintes perguntas de pesquisa:
- Quais informações são vistas no digital?
- O que o cliente faz na loja física?
- Como é feita a escolha da loja física?
- Que informações sobre a loja física são procuradas digitalmente?
- Quais são os critérios para fechar uma compra no digital ou no físico?
- Em que momento da jornada de compra é feita a escolha de retirada ou entrega?
- Quais os critérios principais para escolha de entrega e retirada?
As conversas foram conduzidas de maneira semi-estruturada, ou seja, sem um roteiro fechado, porém direcionada para abordar todos os tópicos de interesse.
As pesquisas foram conduzidas presencial com clientes de São Paulo e remotas com clientes de outros estados, para reduzir o viés demográfico do estado em que os clientes moram.
Questionário
Foi realizado um questionário para entender a ordem de prioridade que as pessoas atribuem a cada informação ao escolher uma loja física para visitar.
O questionário foi liberado como pop-up em todas páginas de produtos, aplicando perguntas de screening para selecionar o perfil desejado de cliente omni canal.
À partir das entrevistas de profundidade, entendeu-se a existência de diferentes perfis de clientes que atribuem relevância às informações de maneiras diferentes, o que não foi levado em conta no momento de criação desta pesquisa. Desta maneira, os resultados foram utilizados para entender como estes diferentes perfis se distribuem quantitativamente.
Jornada de uso
Após a execução da fase de pesquisa, os resultados foram compilados e apresentados em um checkpoint.
Na sequência, a jornada de uso foi esquematizada de maneira colaborativa, tornando as informações mais visuais e organizadas cronologicamente na perspectiva dos usuários.
Duas jornadas de uso foram mapeadas. Uma esquematizando o comportamento de clientes omni canal, e outra referente à clientes que compram no digital para retirar na loja.
Jornada de clientes omni canal
Jornada de clientes que retiram produtos na loja
Com o desenho da jornada de usuário em mãos, elaboramos dentro da squad quais seriam as alterações pertinentes a serem realizadas nas páginas de produto para atender as dores e oportunidades mapeadas dos clientes de perfil omni e retirada. Outras oportunidades identificadas para as plataformas digitais foram adicionadas ao backlog, e oportunidades nas lojas físicas foram comunicadas às squads que trabalham com as mesmas.
Finalmente, prototipamos uma nova solução de comunicação quanto à disponibilidade de produtos para consulta em loja ou compra no site para retirada, tendo como direcionamento todos os achados e análises das etapas de pesquisa e ideação.
O teste de usabilidade desta solução não foi priorizado pelos motivos de:
1- Uma versão prévia deste modal com disposição similar foi aprovada em teste de usabilidade;
2- Não houveram alterações de termos que não sejam utilizados em outras partes do e-commerce, nem a inclusão de um fluxo complexo de interação.